• Juhani Lamminmaki

Mikä on CRM

CRM on lyhenne sanoista Customer Relationship Management eli asiakkuudenhallinta, jossa on yksinkertaisesti kysymys asiakassuhteen vahvistamisesta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin. Tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja toimittajaan sitoutumista.


CRM:llä tarkoitetaan usein CRM järjestelmää, mutta ei kannata unohtaa, että asiakkuudenhallinta on myös toimintatapa, eli prosessi. Tuo toimintatapa vaatii yhteisesti sovittujen pelisääntöjen noudattamista asiakassuhteen hoidossa.


CRM järjestelmän tavoitteena on kerätä tietoa asiakassuhteesta ja käyttää saatua tietoa yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä.


Liiketoiminnan kasvattaminen on yleinen tavoite, mutta toki on muitakin tavoitteita kuten myyntikatteiden kasvattaminen, kassavirran parantaminen, omien kustannusten laskeminen jne.


Asiakkuudenhallinan eli asiakastiedon avulla johtaminen on yksi asiakkuudenhallinan tavoitteista. Koska päätöksenteossa tarvittavaa tietoa on paljon, ei toimintaprosessien johtaminen ja ohjaaminen onnistu ilman CRM järjestelmää. Pitää olla keskitetty paikka, jonne tarvittavat tiedot tallennetaan analyysin pohjaksi.

Jotta käytettävään tietoon voidaan luottaa on tiedon oltava virheetöntä ja ajantasaista.